Méthode pour réaliser une procédure étape par étape
Avant de se plonger tête baissée dans l’écriture de sa procédure il est bon de se remettre en tête quelques généralités.
Tout d’abord une procédure est un document et comme tout document, son but est de véhiculer des informations.
Pour véhiculer au mieux la somme des informations, votre procédure devra être:
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- – Simple
- – Concise
- – Adaptée au public auquel elle s’adresse
- – Correctement structurée
Une procédure est un document qui décrit étape par étape une facon de réaliser correctement une action ou un ensemble d’actions.
La norme ISO 9001 offre une grande souplesse et nous laisse libre de la forme à donner à notre procédure (Lire cet article sur les procédures qui détaille cela si ce n’est pas déjà fait).
Nous allons dérouler la méthode en prenant un exemple.
Dans notre exemple, nous avons besoin de créer une procédure concernant une formation dispensée par un organisme externe.
L’exemple sera écrit « en vert » dans l’article.
Étape 1: Lister les différentes informations que devra comprendre votre procédure
Ici vous allez lister l’ensemble des informations, une bonne méthode est de se poser 5 questions:
Quelles informations dois-je inclure pour être conforme à ce que demande:
- la norme ISO 9001 ?
- la direction ?
- nos clients ?
- les lois et règlements applicables pour les actions décrites ?
et Comment profiter de cette procédure pour faire que les informations que je demande participent à l’efficacité des actions réalisées ?
Hop ! Ok maintenant que j’ai compris, je m’y mets:
Les paragraphes principaux de la norme ISO 9001 concernés sont :
– 4.1 Exigences générales
Pour sa partie sur l’externalisation (n’oublions pas que dans notre exemple, il s’agit d’une formation dispensée par un organisme externe) avec les notes 2 et 3 du même paragraphe.
– 4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Il y a fort à parier que nous devrons garder des traces des actions entreprises (les traces à garder seront détaillées dans les différents chapitres, on vous parlera à chaque fois d' »enregistrements ».
– 6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation
Qui dit formation dit gestion des compétences…
-7.4 Achats
La formation sera « achetée » à un organisme externe
– 8 Mesure, analyse et amélioration
Profitons de la procédure pour vois s’il n’y a pas d’indicateurs à prélever à l’occasion des actions à mettre en place ou de gestion des non conformités, dans le cas où tout n’irait pas pour le mieux par exemple.
Une fois que j’ai fait ce travail pour la norme ,je me pose les questions:
Quid des exigences issues de ma direction:
(= Budget inférieur à 1500 euros HT / jour de formation dans tous les cas pour 2013 et solliciter le plus possible les organismes de formation validés par la Direction et mettre à jour leur notation)
Et les clients exigent quoi ?
Les clients exigent que le personnel intervenant sur leurs dossiers soient compétents
Ce qui suppose de faire un cahier des charges pour les différentes formations (= Le programme de formation doit contenir obligatoirement…)
Des exigences particulières pour les lois et règlements ?
On va prendre le cas simple pour notre exemple, où cette source d’exigence est nulle.
Cela ne pourrait ne pas être le cas, si vous avez fait entrer les finances dans le champ de votre démarche qualité (documents comptables et administratifs à conserver ou à produire…) ou si cette formation était basée sur une exigence en terme de sécurité ou en renouvellement (formation valide pour 3 ans par exemple).
Et en terme de performance ?
Nous prendrons le cas d’une formation technique où la compétence et les aptitudes des personnes formées devront être vérifiées durant la formation pour que les stagiaires soient opérationnels immédiatement.
Donc ici: Personnels formés, compétents et aptes à exécuter une tâche apprise lors de la formation immédiatement après celle-ci.
Étape 2: La modélisation de la procédure
Je suis un adepte de la procédure d’une page, un logigramme décrivant « Qui » Fait Quoi » et « Comment » suffira.
Pas de blabla inutiles.
Je vais avoir besoin de de 4 symboles et des connecteurs, la description ci-dessous:
On découpe une page en 3 parties « Qui », « Fait Quoi » et « Comment » et on met un bandeau en entête pour être nous-même conforme à ce que demande le paragraphe 4.2.3 de la norme, relatif à la maîtrise des documents.
Le bandeau contiendra ceci:
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Ce qui nous donnera sur une page ceci:
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Nous allons maintenant mettre les éléments que nous avions identifiés dans « Etape 1: Lister les différentes informations que devra comprendre votre procédure » à l’aide des formes expliquées plus haut.
Cela pourrait nous donner la procédure suivante:
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Étape 3: Faire vivre la procédure !
Comme tous les documents, une procédure n’est pas faite pour être un document gravé dans le marbre ou dormir bien au chaud dans un Classeur « Qualité ».
Vous aurez à cœur de confronter votre procédure à la réalité du terrain, et de faire de chaque remontée une opportunité d’améliorer, d’affiner votre procédure.
Voilà pour ce petit cours sur la modélisation de votre première procédure.
Bel exemple, on à à peu prés la même chose, mais avec une étable B2 ou l’on rédige dans le détail le fonctionnement de la « procédure ».
On pourrait aussi ajouter une préconisation, impliquer dans la conception les collaborateurs qui « font » réellement la tache, cela permets de d’écrire ce que l’on fait et pas ce que l’on voudrait faire, et surtout d’obtenir une bien meilleure adhésion de tous.
Bonjour,
Évidemment j’implique, comme vous, les acteurs concernés dans l’écriture de la procédure.
Par contre il faut s’employer à décrire ce que l’on souhaite faire (tout en étant réaliste) mais pas ce qui est fait.
Car si ce qui est fait n’est pas ce que souhaite la direction ou n’est pas suffisant pour assurer la qualité du produit, il n’y a aucun intérêt à le coucher sur une procédure…
Exact, mais écrire « des rêves pieux » à une conséquence immédiate, la non conformité au premier audit. Personnellement je préfère écrire ce que l’on fait réellement et mettre en place des actions d’amélioration et des indicateurs pour se rapprocher le plus vite possible de ce que l’on souhaite faire 😉
Bonjour cher collègue,
Notez que j’avais précisé « tout en étant réaliste » donc pas de rêves pieux.
De plus vous n’avez pas à craindre de non conformités à l’audit puisque les écarts dans un système performant devrait être détecté par une non conformité par l’entreprise elle même (avant l’audit) + actions correctives…(donc pas de non conformités à craindre à l’audit).
En Qualité il faut être exigeant 🙂 Sinon la maxime « Ne visez pas la médiocrité vous risqueriez de l’atteindre » pourrait devenir une réalité pour l’entreprise concernée 🙂
Bonjour Félicitation pour tous ces précieux conseils.
J’ai cartographié la pluspart des processus qui sont à la base de notre service techniques suivant la représentation logigramme telle que représentée ci dessus. Ainsi chaque étape est colorée de la couleur du responsable en charge .Les données entrantes au processus ou enregistrements ISO entrants sont indiquées par des flèches en entrée des étapes du coté gauche et les flèches à droite des étapes indiquent les enregistrements sortants ou ISO à conserver.
J’ai difficile à représenter mes processus de la manière telle que celle de la communication du 05/2010.
Nous avons très peu de procédures.
Pouvez vous me dire si je suis dans l’erreur dans ma terminologie ou manière de faire.
Merci
Bonjour,
L’entreprise dans laquelle je suis en stage effectue des procédures par service (marketing/communication/SI/produits…)
Je souhaiterais savoir si vous disposez d’un exemple de procédure rédigée pour avoir une idée de trame commune?
ex:
1) organisation du service
2) communication entre les différents services
3) procédures au sein du service
4) Traitement de l’information
Cela correspondrait à une trame valide?
Merci d’avance!
Bonjour,
Tout dépend ce que votre entreprise met dans les différentes parties de la procédure.
Toutes mes procédures sont des logigrammes tenants sur une seule page et seuls mes clients bénéficie de cela (je ne les diffuse pas désolé).
PR.
La représentation des processus vous appartient.
Vous êtes maitresse de leur forme.
Ce que l’on vous demande c’est de réunir les informations importantes sur les processus (voir articles correspondants par mots clés).
Ne vous braquez pas sur telle ou telle forme, ceci n’est qu’une obsession de responsable qualité ayant pris plus d’habitudes que de bon sens 🙂
PR.
Ping : Apprendre à écrire une proc&eacut...
Je voulais vous dire que je trouve très bien votre présentation, et les explications que vous donné concernant les procédures en logigramme. Pour ma part, je me démarre dans le QSE, et le système adopté dans mon entreprise est loin d’être aussi « pertinent » que ce que vous mettez en place ; je vais suivre avec attention toutes les évolutions que vous pourrez mettre sur le site.
merçi beaucoup…
Bonjour,
J’ai beaucoup apprécié cette présentation sur la modélisation des procédures et je souhaiterai l’adapter à mon entreprise. puis-je avoir votre adresse mail afin que nous échangions sur le sujet?
Bonjour,
J’ai beaucoup apprécié votre présentation, elle m’inspire. Je souhaiterai l’adapter à mon entreprise. puis-je avoir votre adresse mail afin que nous échangions sur le sujet?
Bonjour merci pour votre commentaire 🙂 Si vous avez des questions, posez les ici j’aide les personnes sur des points très précis ici après pour ce qui est du conseil cela est mon activité professionnelle et je ne fais pas de conseil gratuit même par mail. Merci de votre compréhension.
Bonjour olga, même réponse que le commentaire laissé sur la modélisation des processus. Si vous avez des questions posez-les en commentaires ici. Merci.