Le jour de l’audit est toujours un jour particulier.
Le responsable qualité est fébrile, partagé entre l’envie de savoir enfin si les longs mois au chevet de son SMQ seront suffisants pour décrocher la certification et une inquiétude en fond…N’ai-je rien oublié…?
Si certains audits ne contiennent que des remarques permettant à l’auditeur de rendre un rapport d’audit détaillé, nuancé, et utile à l’entreprise…
…Pour d’autres, des détails criant viennent mettre d’emblée la puce à l’oreille de l’auditeur.
La première matinée est souvent dédiée à la partie documentaire…l’occasion de tomber sur les premières aberrations…
Je vous propose donc de faire un petit tour des 5 détails qui vous trahissent le plus souvent.
NB: Les détails présentés ci-après peuvent, pour certaines, ne pas être des non conformités et donc ne pas être éliminatoires dans la course à la certification. Vous serez toutefois, bien inspiré de les faire disparaître avant la venue de « Monsieur l’auditeur ».
1) Des propos si agréables à entendre de la bouche de Monsieur le Directeur qu’on en viendrait à douter de leur sincérité…
La qualité est devenue le principal enjeu de la société, toute l’équipe a immédiatement adhéré au projet, j’en suis d’ailleurs le principal artisan. Pour tout vous dire, je consulte d’ailleurs, le tableau des indicateurs chaque jour !
Mais oui bien sûr… nous sommes au village des Shtroumphs et Gargamel est devenu de surcroît votre meilleur ami ?
Par pitié demandez à la direction de ne pas trop en faire !
Ceci est d’autant plus désagréable à entendre, que le contraste est parfois violent dès lors que l’on gratte la couche superficielle du vernis…
Exemple typique: Le directeur est bien le pilote « officiel » du processus « management » mais ne connaît pas les indicateurs qui y sont associés…quand avec un peu de chance il connait les objectifs…qu’il est censé avoir édictés…
2) Politique Qualité copiée collée et…incomplète !
La politique Qualité n’est jamais le document le plus passionnant à lire…
Peu de personnalisation, une trame qui donne l’impression d’un air de « déjà vu ».
Rien de répréhensible à cela…pourtant j’ai remarqué qu’il existait une forte corrélation entre les « politiques qualité copiées collées » et leur incomplétude !
A croire qu’à force de copier coller des modèles existants, on s’en attribue même les manques 😉
La politique Qualité est le document qui est tout en haut de votre pyramide documentaire (souvent comprise dans le manuel Qualité).
Peu d’éléments sont exigés…ce qui fait remarquer d’autant plus facilement les carences !
5.3 Politique qualité : « La direction doit assurer que la politique qualité (…) c) fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité; »
Est-ce le cas pour la vôtre ? 😉
3) Les documents « Maîtres » ne respectant pas vos propres exigences…
Un grand classique des dérapages de début d’audit: Le manuel qualité ne respecte pas l’identification voulue par la procédure « Maîtrise documentaire » (bandeau d’identification par exemple) ou la politique qualité n’est approuvée par personne…
La norme ISO 9001 vous donne toute la souplesse possible pour « fondre » ses exigences dans le fonctionnement « normal » de votre entreprise.
Si dès le premier document les écarts sautent aux yeux…l’auditeur devra se préparer à une longue journée…
Ecarts souvent couplés, avec la question qui tue (souvent venant de la direction):
Je sais qu’il est trop tôt pour le dire mais déjà, d’après ce que vous avez pu voir, cela vous semble correct n’est ce pas ?
Oui, oui l’auditeur doit aussi être diplomate !… 🙂
4) La confusion entre processus et procédure
Quand cette confusion provient du Responsable Qualité en personne cela ne dit rien de bon pour la suite de l’audit.
En effet, si même le garant du SMQ ne sait pas qu’ un processus est une activité ou une série d’activités ayant une finalité commune alors que la procédure est une description des différentes étapes pour accomplir pour mener à bien une action, l’approche processus n’en aura que le nom…pour sûr.
Certains rajoutant une touche d’humour :
« Ici, on appelle cela comme ça! »
5) L’absence de description d’interactions entre les processus
Cartographier ses processus consiste à dessiner des carrés reliés par des flèches…(?!)
Oui mais pas seulement…une vue si partielle de la chose n’est en rien caricaturale, on la retrouve souvent dans les entreprises qui ont transposé le nom de leurs services en noms pour leurs processus.
Pour les plus chanceuses quelquefois cela colle bien ! Pour les autres…
A croire que le fait de modéliser les activités d’une entreprise n’est pas fait pour mieux les étudier et repérer les améliorations (corrections) possibles , optimiser le passage de relai d’une activité à l’autre (interactions) mais pour simplement transposer l’organigramme en « processus »…parce que « la norme le demande » ( 🙁 ).
Notre petit tour de ce que je considère être les « taches » les plus fréquentes sur les SMQ est terminée, j’espère que cela aura permis à certains d’entre vous de prendre conscience des changements urgents (mais profonds) à effectuer.
Bonjour Philippe,
Excellent article qui illustre très bien les écueils encore trop souvent rencontrés aujourd’hui en entreprise (peu importe la taille).
Au-delà des écarts au référentiel normatif, cela témoigne du manque d’ancrage de la qualité dans les modes de fonctionnement de l’entreprise. La qualité est bien trop souvent perçue comme une couche supplémentaire.
En somme, il y a encore beaucoup d’évangélisation à faire pour donner du sens à la qualité… Et donc beaucoup de travail pour nous. Un mal pour un bien ?!
Bonjour Philippe,
Cela sent le vécu.
Article très pertinent qui ne déforme pas du tout la réalité du terrain.
Il est important parler vrai en revenant sur le BSP (Bon Sens Pratique). Cela permettra aux entreprises d’avoir un vrai outil de management de la satisfaction des clients et non un « truc » à maintenir pour être conforme aux exigences de la norme ISO 9001.
Pascal Weber
Bonjour,
Je suis novice dans le monde de l’ISO 9001, ma question est la suivante:
Est-ce que le responsable Exploitation peut être également responsable Qualité? Merci pour votre réponse.
Oui, à priori rien ne s’y oppose.
bonjour,
article interessant, que je considère comme le reflet du terrain.
Je suis RAQ d’un site industriel ou le SMQ et ses processus ont été importés d’une autre société. Le système n’est pas en adéquation avec la réalité, de plus les processus sont plutot des definitions de fonctions. Système tres difficile à piloter.
si c’était à refaire, je reprendrais à 0 plutot que d’entretenir un système inadapté.
AB
Je suis dans une boite informatique où chaque logiciel est défini comme un processus( conception et réalisation). On se retrouve ainsi avec une liste kilométrique de processus. Qu’en pensez-vous?
Bonjour,
A priori vous n’avez pas compris ce qu’est un processus.
Un processus est une activité ou une suite d’activités.
Par exemple, l’un de vos processus pourrait être « Programmation ».
Cordialement,
PR
Bonjour,
En premier lieu , je vous remerçie vivement pour cet espace qui est un espace d’apprentissage pour moi , je suis à la fin de mon cursus master en management et j’ai choisi le management de la qualité dans compagnie d’assurance; et moultes interrogations se bousculent déja dans ma tête…
Je souhaite savoir si vous acceptiez de m’aider dans ce travail .
Merci d’avance.
K.c
Bonjour,
Si vous avez des questions précises n’hésitez pas à les poser via le blog.
Pour un suivi plus régulier et plus dense, il faudra envisager une mission de conseil/formation.
Bonjour,
A la recherche d’informations sur ISO 9001,car ayant été retenue dans mon entreprise pour participer aux cours de préparation auditeurs IRCA, je suis tombée sur votre blog que j’apprécie!
Très motivée, je souhaiterais avoir des références de documentation ou liens à consulter.
Merci d’avance!
Je n’ai pas de liens particuliers à vous conseiller, Après une recherche de mise sur Google, je vous conseille de poser directement les questions que vous vous posez à l’organisme qui organise votre formation IRCA.
Cordialement,
PR