Cet article est destiné à ceux qui souhaitent connaître déroulement d’un audit de certification.
J’en ai retracé les grandes lignes.
Ainsi en lisant ce billet vous aurez, je l’espère, une idée assez claire de la façon dont se passe un audit de certification ISO 9001.
Attention, même si je donne de nombreux exemples sur les questions qui peuvent vous être posées, je ne vise en aucun cas l’exhaustivité.
(Notes à l'attention des débutants:
- « La communication dans l’entreprise » ou « la mise à disposition des ressources » par exemple font partie des thèmes qui ne sont pas évoqués, vous ne devez donc pas vous fier à cet article pour faire vos check lists…)
- De légères différences de méthodes et approches peuvent apparaître selon le choix de l’organisme certificateur.)
Après ces précautions d’usage passons à la lecture de l’article !
1) La préparation de l’audit
Ça y est ! Le grand jour approche…vous vous sentez prêt pour l’audit.
Vous avez contacté un organisme de certification quelques semaines auparavant.
Il vous a envoyé (au moins) deux CV d’auditeurs pour que vous puissiez choisir le profil qui vous correspond le mieux, son parcours est en effet important.
Si les organismes de certification présélectionnent souvent les candidats ayant une solide expérience dans votre secteur d’activité leur parcours peuvent être assez différents:
- – Sont ils eux même encore des responsables Qualité « actifs »?
- – Se consacrent ils au contraire exclusivement depuis 4 ans à des formations et audits?
- – Dans leur CV n’y a t’il vraiment pas de risque de conflit d’intérêts? (Bien sûr votre organisme de certification vous jurera que tous leurs candidats ont été présélectionnés pour que leurs engagements actuels ne puissent pas être sujet à un quelconque conflit d’intérêts…) Mais si j’étais vous, je vérifierais…
A ce stade, selon les disponibilités de chacun vous arrêtez une date pour l’audit.
La durée pour un audit de certification est variable. ( à titre indicatif une société de moins de 20 personnes, qui ne fabrique qu’un seul produit (ou offre un seul service) et qui n’a qu’un seul site devra souvent compter 2 journées pour un audit de certification et une journée pour une visite de contrôle).
L’organisme de certification ou l’auditeur directement, prendra contact avec vous pour vous demander des documents afin d’avancer son travail et d’être sûr de bien comprendre avant sa venue la totalité des produits et services que vous délivrez.
Il vous fera parvenir le programme d’audit.
Vous afficherez ce programme bien en évidence pour le personnel de l’entreprise et…afin de gagner un bon point auprès de M. ou Mme l’auditeur/trice.
2) L’audit
L’auditeur arrive, salue tout le monde et après les salutations s’enquiert auprès de la Direction pour réunir au plus vite le groupe pour la réunion d’ouverture.
Bien sûr il ne vous viendra jamais à l’idée d’user de flagorneries et autres manœuvres inutiles auprès de M. L’auditeur pour l’inciter à l’indulgence…Au mieux cela ne provoquera chez lui qu’indifférence…au mieux.
2.1 La réunion d’ouverture
L’auditeur se présente, (détend l’atmosphère),déroule en votre présence le programme d’audit.
Il signifie, « qui » doit absolument être présent aux différents stades.
La liste n’est pas exhaustive mais cela a le mérite de ne pas perturber d’avantage inutilement la journée de travail de certains en les interrompant dans leurs tâches importantes…
2.2) La vérification des documents importants
Cette phase met en évidence très rapidement si un document essentiel manque ou est incomplet.
Manuel Qualité, Cartographie des processus, procédures obligatoires, lettre d’engagement de la direction (ou politique qualité…) etc etc…
A ce stade si un document indispensable manque à l’appel l’auditeur sanctionnera cela comme un écart majeur synonyme d’un deuxième audit nécessaire.
2.3) La « logique et maturité » de votre système Qualité, la « culture » de votre entreprise.
C’est un moment d’échange où l’auditeur s’informe sur votre fil conducteur, votre méthode et culture d’entreprise.
Une SSII aura souvent « zéro papier », quand les métiers du droit préfèreront peut être un classement par classeur.
Une entreprise d’ingénierie codera ses procédures par des appellations alpha numériques quand des entreprises marketings se tourneront plus volontiers vers des codes couleurs.
Tous les systèmes sont bons et l’auditeur n’affichera pas de préférences ou goût tant que le « tout » est cohérent, lisible, conforme à la norme et que les équipes qui travaillent avec ces documents s’y retrouvent facilement.
Souvent les entreprises ont une inquiétude en réalisant qu’un système qualité de 6 ou 9 mois comporte peu de projets suivant les « procédures Qualité »
Pas de panique ! L’auditeur pour votre premier audit de certification ne vous reprochera pas cela à moins bien sûr que vous n’ayez essayé de cacher des projets ou décidiez arbitrairement de quel projet n’entre pas dans le cadre de la certification.
2.4) Les processus et leur pilote.
L’auditeur voudra bien sûr vérifier votre cartographie, jeter un oeil sur vos indicateurs, mais il aura à coeur d’interviewer les pilotes de processus (et les autres acteurs).
- – L’indicateur choisi est il vraiment pertinent?
- – Qu’est ce que la Qualité a apporté a l’entreprise?
- – Savent ils se situer par rapport aux objectifs fixés par la Direction?
- – Une organisation et un management transversal existent ils dans l’entreprise?
- – Quels changements pensent ils apporter à la conduite de leurs processus?
- – Quelle organisation a été mise en place pour tenir à jour les indicateurs?
2.5) L’engagement de la Direction…et des autres !
Si il n’y a pas de démarche Qualité possible sans engagement de la Direction (nous y reviendrons lors d’un prochain article), on se demande souvent quel critère l’auditeur retiendra pour la vérifier.
Vous me direz que la norme consacre un chapitre entier à cela ( chapitre 5 Responsabilité de la Direction) et que l’auditeur n’aura qu’à vérifier cela point par point.
Ce n’est pas faux et n’ayez crainte, il le fera ! Mais si il a de la « bouteille » il se mettra en quête d’indices supplémentaires pour s’en faire une idée.
- – Quel rapport entretient le directeur avec le Responsable Qualité?
- – Est il étonné chaque fois qu’on lui montre un document Qualité (signé de sa main…) ?
- – Assiste t’il aux réunions d’ouverture et de clôture? (aucune obligation en la matière)
- – A t’il connaissance du rapport de revue de Direction?…
Pris un par un les éléments présentés ci dessus ne sont pas des preuves d’une défaillance de l’engagement de la Direction, mais groupés ils constituent des indices forgeant l’intime conviction de l’auditeur.
L’auditeur ira aussi voir les opérationnels sur leur poste de travail, engagera une discussion avec eux s’assurant de choses aussi simples que:
- – Savent ils que leur entreprise est engagée dans une démarche Qualité?
- – Cela signifie quoi pour eux?
- – Ont ils déjà entendu parlé de la politique Qualité?
- – Sont ils capables de citer 3 ou 4 principes de la Qualité?
2,6) Les interactions entre l’entreprise et son environnement
2,6,1) Le souci de la satisfaction et de la propriété « client ».
Peut être « le » point que l’auditeur vérifiera avec l’œil le plus critique.
Vous collectez des données qui vous informe sur le niveau de satisfaction client? (enquête satisfaction client, comptabilisation des « retours clients »)
Qu’en faites vous ensuite? (Avoir l’info c’est bien, l’analyser c’est indispensable mais insuffisant si ce n’est pas suivi d’actions concrètes. cf. la roue de Deming.)
Vous prenez le plus grand soin lorsque le client vous confie l’un de ses biens !
Félicitations…Attention toutefois, de ne pas « oublier » une propriété client « immatérielle » par ex: Savez vous qu’un fichier informatique peut être compté parmi les propriétés clients… faites vous des sauvegardes? avez vous un antivirus à jour?
2,6,2) La maîtrise des activités externalisées.
De quelle façon vous assurez vous de la conformité des actions que vous sous-traitez?
Pour la norme ISO 9001 vous restez responsable de vos fournisseurs et sous-traitants vis à vis de votre client.
2,6,3) Le respect des lois et règlements.
Si vous avez une activité à l’international cela peut être les documents de douanes, si vous faites des essais dans vos locaux/bureaux respectez vous encore votre bail en faisant cela?…
2,7) L’amélioration continue
Vous avez décidé d’impulser une démarche Qualité censée produire de l’amélioration en continue, pouvez vous prouver que vous suivez cette voie?
Quelques points pour démontrer sa volonté de s’améliorer:
– La formation de ses équipes est elle encouragée? suivie? évaluée?
– Le traitement et la résolution des non-conformités font ils toujours l’objet de plans d’actions détaillés?
– Les audits internes sont ils intégrés à la revue de Direction comme des « outils de progrès » dont les conclusions sont « toujours suivis d’actions planifiées?
etc…
2,8) La réunion de clôture
L’auditeur vous réunit une dernière fois pour vous faire part de ses conclusions.
Durant l’audit l’auditeur aura pris des notes et relevé quelquefois des écarts.
Ces écarts ont trois gradations de gravité:
- Les Non Conformités Majeures (ex: les documents obligatoires manquent dans l’entreprise, aucun signe de traitement de non conformités…)
- Les Non Conformités Mineures (ex:Les documents existent mais une petite partie d’entre eux sont incomplets…)
- Les observations ,cette appellation varie entre les organismes certificateurs. (ex: aucun défaut majeur n’a été relevé, mais une partie de votre organisation par exemple est inutilement compliquée, ou l’affichage qualité est presque inaccessible au fond du hangar…)
L’auditeur pourra vous dire lors de la réunion si il « émettra un avis favorable » à votre certification.
Seules les Non conformités majeures feront que l’on ne vous attribuera pas le certificat.
Vous recevrez dans les semaines qui suivent un rapport d’audit où seront listés tous les écarts relevés par l’auditeur.
Pour les non conformités mineures et les observations l’auditeur vérifiera (souvent l’année suivante) que ces préconisations ont été suivies de faits.
Si ce n’est pas le cas il pourra, selon le cas, augmenter la gravité de l’infraction constatée.
Par exemple une observation ignorée pourrait devenir une non conformité mineure!
3) Quelques conseils de bon sens:
- – Préparez vos documents à l’avance, si vous vous rendez compte qu’une procédure obligatoire n’est pas à sa place au moment où il vous la demande de quoi aurez vous l’air?
- – Évitez d’appeler l’auditeur le 10 Août si 85% du personnel est en congés…
- – Prévoyez de faire accéder l’auditeur facilement à tous les lieux où des vérifications seront possibles (badges d’accès électroniques, tenue de sécurité à la taille de l’auditeur etc préparés à l’avance.)
- – Votre entreprise est un labyrinthe? Un accompagnateur le mettra de bonne humeur …
- – Montrez une attitude détendue et ouverte lors de l’audit, montrez à l’auditeur que vous avez compris qu’un audit doit servir à vous faire progresser, il appréciera vous verrez…
Merci beaucoup! ça m’a beaucoup aidé!
je vous remercie pour cet article. Pourriez vous svp m’indiquer la liste exaustive des documents à préparer et qu’un auditeur pourra demander ?
Bonjour Saloua,
Deux choses:
1) Voici un exemple de liste de documents que demande un organisme de certification pour transmission à l’auditeur (avant l’audit sur le terrain):
« Une documentation traitant de vos performances clé ou des aspects significatifs (généralement contenus dans un manuel Qualité complété par des objectifs Qualité, des performances en termes satisfaction client et de résultats sur les produits ou services.)
– Les processus de votre système de management (décrit en général dans le manuel de management)
– Les plans d’actions et objectifs liés au système de management
– Le programme de vos audits internes (réalisés et planifiés)
– Un compte-rendu de votre dernière revue de direction
– La liste des codes, normes et règlements relatifs aux produits ou prestations fournies
Ainsi que les informations suivantes :
– Votre organigramme nominatif
– Les consignes de sécurité applicables, le cas échéant, sur les sites concernés, notamment lorsqu’un plan de prévention doit être établi
– Les modifications significatives intervenues depuis notre dernier contrat (effectif, activités, sites, etc…)
– Toute autre information complémentaire que vous jugez utile ou éventuellement sollicitée par les auditeurs »
2) Lors de l’audit vous devrez montrer l’ensemble des documents, enregistrements (y compris les données telles que les indicateurs par ex) et cela dépend de votre entreprise….donc impossible d’en faire une liste exhaustive.
Toutefois, l’ensemble des documents et enregistrements que je cite sur mon blog devrait vous aider à avoir une très bonne base.
Cordialement,
PR.
Bonjour
Je vous remercie beaucoup pour cet article trés intéressant.
Je voulais savoir dans le cas d’une société multi-sites (une vingnataine d’agences au niveau national + le siège), comment l’auditeur organisera son audit en dehor du siége.
Aussi étant donné que nous avons des réferents qualité en régions est-ce le jour de l’audit d’une agence donné, la présence du référent qualité régional suffit ou il faut aussi que le responsable qualité soit présent lors des audits de toutes les agences. Sachant que c’est le référent en région est considéré comme le résponsable qualité de sa région
D’avance merci
Je vous remercie infiniment pour ces renseignements. La norme ISO 9001 est considérée comme un moyen d’organisation en interne.
Bonsoir Khaled,
Le responsable Qualité régional suffira pour peu qu’il puisse répondre aux questions de l’auditeur.
Bonjour,
Lors de l’audit notre consultant ISO peut il être présent pour nous assister ?
Merci
Oui. Et pour éviter toute contestation de l’auditeur, inscrivez votre consultant parmi les personnes présentes lors de l’audit.
Merci pour cet article.
je voudrais si possible un plan de préparation d’un audit de suivi de la certification ISO 9001.
l’audit sera planifié dans 2 mois déjà.
Ce que je doit préparer comme RMQ?
Les préparation nécessaire avec les pilotes?
Les réunion,les révisions nécessaire?
etc….
Bonjour Ahmed,
Impossible de répondre à un sujet aussi vaste.
Pour la prévision d’un audit il est bon de passer en revue tout votre SMQ…c’est très général mais c’est la chose à faire si vous avez des doutes…
PR.
bonjour,
oui je comprend juste que c’est mon premier audit seul et j’ai jamais préparer un audit seul ni participé comme responsable audit et vraiment il me reste encore 2 mois et je me trouve un peu perdu :(((
Bonjour Ahmed,
Je vous comprends.
Votre direction doit se rendre compte de votre peu d’expérience et vous aider en conséquence.
N’hésitez pas à leur exposer votre problème avec rigueur et clarté, cela sera percu comme une preuve de professionnalisme si vous parvenez à leur faire sentir que votre démarche a pour but d’anticiper un problème qui pointe le bout de son nez…
Si la certification est capitale pour votre direction, pourquoi ne pas faire de votre mieux, puis demander un audit blanc ?
Cela vous laissera du temps pour corriger les erreurs détectées et être prêt pour le « vrai audit ».
Qu’en dites-vous ?
Thanks for sharing such a valuable information on ISO 9001. ISO 9001:2015 in UAE,Dubai sets out the criteria for a quality management system and is the only standard in the family that can be certified to (although this is not a requirement). It can be used by any organization, large or small, regardless of its field of activity.
Bonjour
Que peut on faire si on enregistre des pertes allant jusqu ‘a 7% et la direction générale ne fait rien, sachant que je suis responsable du processus commercial.
Que puis je répondre à un auditeur de certification ISO s’il voit ces pertes.
Merci pour votre aide.
Salutations
Bonjour,
Je sais que ce sujet date de quelques années mais peut-être pouvez-vous répondre à mes interrogations.
Selon la nouvelle norme ISO 9001:2015, j’ai vu que celle ci était plus adapté aux petites entreprises et qu’elle s’adressait aux entreprises de toutes tailles.
Je me demandais si c’était possible de demander une certification d’un processus pour une entreprise n’ayant pas de salarié? En effet le dirigeant souhaiterait s’organiser davantage.
Et si oui quels sont les documents nécessaires pour la validation du process.
Cordialement,
Bonjour Ferdinand,
Oui une entreprise unipersonnelle peut très bien être certifiée comme les autres.
Les documents à fournir s’en trouvent allégés par rapport à des entreprises de taille plus importante.
Vous trouverez ici la liste des documents à fournir: https://strategik.fr/blog-iso-9001-2015/informations-documentees-liste-exhaustive-et-explications/
Pour les process on retrouvera l’ensemble des exigences, description des processus, indicateurs, audits internes pour vérifier leur conformité, mais le tout encore une fois avec des attentes simplifiées.
Exemple simple: Le traitement RPS (risques psycho sociaux) ne demandera évidemment pas la même réponse et méthodologie qu’une entreprise qui compterait 50 salariés.
Bonjour,
Vous pouvez, par exemple, tracer le fait que vous avez informé votre direction et que celle-ci en connaissance de cause, a décidé de ne pas mener d’actions.
Attention, toutefois, à ce que cette perte ne vous mette pas dans le rouge par rapport à votre objectif du processus commercial, auquel cas, il faudrait simplement faire varier l’objectif initialement prévu et pour être complet, tracer cela en revue de direction.
Bonjour ! Très bon article, très clair et limpide, merci à vous 🙂