Do you speak « Entreprise » ? | Le Blog ISO 9001 version 2008

Le « langage Qualité » est inadapté au monde de l’entreprise.

Les mots et terminaisons utilisés sont propres au monde de la Qualité et sont susceptibles de polluer la communication en entreprise.

Pour mener à bien votre démarche Qualité atteindre votre objectif il est indispensable que vos coéquipiers vous comprennent…

Rappel:

Le langage chez l’humain est le meilleur outil pour entrer en relation avec l’autre, voici un schéma de communication simplifié:

Pour simplifier, nous appellerons « bruit » tout élément pouvant perturber la réception intégrale du message transmis.

Dans notre exemple, le « bruit » sera donc le langage Qualité !

1) Vulgariser n’est pas renoncer

Il est vrai que pour vulgariser vous devrez utiliser des synonymes connus de vos interlocuteurs.

En utilisant ces synonymes vous vous priverez forcément, dans un premier temps, d’une infime partie de l’information à transmettre.

En revanche la réception du message final par votre interlocuteur sera grandement améliorée.

Prenons un exemple:

« Système de management de la Qualité », ah notre « SMQ », appellation pompeuse à souhait qui nous prive de l’écoute active de notre interlocuteur et lui donne envie de fuir !

Remplaçons cette expression par le simple mot: « organisation » et comparons l’information émise et l’information reçue et comprise.

– Système de management de la Qualité (100% de l’information que nous souhaitons transmettre est contenue dans le terme) ——————–> Votre interlocuteur est un cadre moyen qui n’a pas le temps de participer activement à toutes les réunions Qualité (information reçue 5%).
– Organisation (75% de l’information que nous souhaitons transmettre est contenue dans le terme) ——————–> Votre interlocuteur est un cadre moyen qui n’a pas le temps de participer activement à toutes les réunions Qualité (information reçue 75%).

L’important dans la communication étant l’information reçue et comprise, il est dans votre intérêt de faire des efforts et d’employer des termes « compréhensibles » par vos interlocuteurs.

Vous disposerez du temps nécessaire tout au long de la démarche qualité mise en place de la nouvelle organisation pour familiariser les salariés de l’entreprise avec le vocabulaire Qualité par petites touches et donc de façon digeste.

Un bon communiquant sait se mettre à la portée de son auditoire.

Le terme « bruit » est éloquent et ses répercussions faciles à prédire si on excentre le problème.

Si vous regardiez un film où l’image est saccadée et des blancs entrecoupent le son une phrase sur deux, cela ne vous énerverait-il pas?

Si vous croisiez un indien dans la rue, et que celui ci ne parle que sa langue maternelle, après un essai gestuel désespéré de votre côté pour lui mimer vos pensées, ne finiriez vous pas par simplement vouloir partir, fuir ?

Si au cours de vos activités professionnelles vous avez engendré des réactions d’hostilités inexpliquées, peut être les comprenez vous mieux à présent…

2) On ne dit pas…mais….

Jouons ensemble à un jeu.

Il s’agit de remplacer un mot ou une « expression Qualité » par un synonyme employé en entreprise.

– On ne dit pas revue de direction mais analyse, mise en perspective annuelle

– On ne dit pas réunion de non conformité mais réunion d’amélioration

– On ne dit pas norme ISO 9001 mais guide de bonnes pratiques

– On ne dit pas amélioration continue mais amélioration continue des performances (sans le dernier mot, moi même, je ne saurais comprendre!)

– On ne dit pas plans Qualité mais plans projets (Si il existe un dédoublement entre les projets de l’entreprise et la Qualité, danger: vous êtes en train de créer une usine à gaz … !)