La réussite d’une certification n’est en aucun cas due à l’application d’une « recette miracle ».

Comme pour tout autre projet de l’entreprise, elle doit s’appuyer sur des moyens qui en convergeant permettront au responsable qualité/consultant de mener à bien son projet de certification.

Il n’est pas dans mon intention d’être exhaustif, je ne le pourrais pas en un seul article.

Toutefois, en examinant les principaux facteurs clés de succès les responsables qualité débutants éviteront de se mettre dans des situations pour le moins…inconfortables.

Les principaux facteurs clés de succès

L’implication de la direction

Pour mener à bien votre certification, la direction devra être animée d’une réelle volonté pour mettre les moyens nécessaires à l’établissement d’une démarche qualité efficace dans son entreprise.

De nombreuses déconvenues découlent d’un engagement de façade de la direction ainsi que d’un double discours:

A la personne en charge de la conduite de la démarche qualité:

Faites ce qu’il faut pour obtenir la certification, vous pouvez compter sur mon soutien

Aux opérationnels:

La qualité est un mal nécessaire, faisons en sorte de réussir même si, comme vous, je ne suis pas un partisan de la qualité…

Une façon, pour la direction, de ménager la chèvre et le chou, et de se donner bonne conscience avec l’impression d’avoir « fait ce qu’il fallait ».

Refusez cette posture, de la direction.

Oui je sais…difficile d’imposer sa vision à la direction…

Aussi, ANTICIPEZ cette posture naturelle, et avant de commencer la démarche qualité, filez dans le bureau du directeur et faites lui une petite liste de doléances correspondant à vos besoins pour décrocher le certificat.

Dans cette liste, demandez lui de ne pas présenter la qualité comme une série de tâches supplémentaires pour les opérationnels mais au contraire une évolution de leur travail.

Montrez lui le chapitre 5 de la norme « Responsabilité de la direction » et faites lui comprendre au mieux qu’il est une pièce capitale de l’échiquier, que rien n’est possible sans lui… (La direction « décroche » à un moment ou à un autre de ses « obligations » alors en responsable qualité pragmatique, tirez en le maximum au début).

Dites lui également que le double discours que beaucoup tiennent est le terreau d’un échec annoncé.

Faites la publicité de l’action que vous allez mener, votre action doit servir les objectifs de la direction.

« La certification utile » ne doit pas être qu’un slogan.

Votre direction a des objectifs qu’elle n’a jamais pu atteindre faute de moyens…des projets qu’elle n’a jamais pu mettre en place faute de temps…profitez de l’aubaine pour négocier avec elle les ressources qui vous sont nécessaires (temps, matériels, ressources humaines) en contrepartie desquelles vous vous engagez à atteindre certains objectifs que votre direction n’a pas pu concrétiser jusqu’ici.

Demandez lui enfin de co-animer la réunion initiale de présentation de « votre » projet afin de donner le plus de poids possibles à vos paroles et futures actions.

Si vous y parvenez, vous partez sur de bonnes bases !

La fusion entre votre démarche qualité et les projets de l’entreprise

Un conseil qui semble être soufflé par M. de la PALICE: Votre faculté à mettre en place un système de management de la qualité qui ne soit pas seulement « conforme » mais aussi « efficace » est le seul facteur qui garantira l’adhésion des opérationnels à votre action.

L’efficacité de votre démarche qualité se verra à certains signes comme par exemple:

– La reprise des objectifs stratégiques de la direction dans la politique qualité
– La déclinaisons de ces objectifs au niveau des objectifs des processus de l’entreprise
– Des documents créés à l’occasion de la démarche qualité qui soient utilisés directement pour le management des projets (et non pas seulement pour la « qualité ») etc…

Vous aurez donc besoin de démontrer par A+B aux opérationnel, l’efficacité de votre démarche afin de travailler en étroite collaboration avec eux

Faites un rapide état des lieux.
Fixez avec eux des objectifs pour leur processus.
Mettez un plan d’actions vous permettant de capitaliser rapidement sur de petits succès reconnus.
Manœuvrez habilement entre vos besoins et leurs aspirations/résistances au changement
Appuyez vous sur les réultats obtenus pour consolider votre collaboration et…refaites tourner votre « PDCA ».

Si votre action porte ses fruits vous ferez des opérationnels des alliés.

Que vous réussissiez à en faire des alliés de raison ou de circonstance vous avez besoin d’eux pour mener la démarche qualité à son terme.

Une documentation utile…

Nous avons déjà évoqué à plusieurs reprises la forme que devra prendre la documentation de votre SMQ.

La lourdeur de la documentation dans les démarches qualité est une vieille rengaine des « anti qualité » qui se rappellent de la paperasse engendrée par les systèmes « old-school » iso 9001:1994.

On vous attendra au tournant sur ce sujet!

A vous de prouver votre compréhension de la norme iso 9001:2008.

Résumons ici les principales caractéristiques d’une documentation efficace:

– Adaptée à la culture de l’entreprise
– Minimaliste car répondant à un besoin réel de l’entreprise (venant en complément des compétences de l’entreprise)
– Conforme aux exigences de la norme iso 9001 (6 procédures obligatoires, manuel qualité, documents à jour, accessibles…)

Votre « savoir être »

Comme tout projet impliquant des personnes, le leadership est un facteur clé de succès incontournable.

Lors de votre « périple », vous serez confronté à de nombreuses embuches et pour certaines ni votre maîtrise méthodologique ni vos compétences en qualité vous seront utiles.

Seules vos compétences de manager seront à même de débloquer certaines situations…

En voici quelques exemples pèle-mêle:

– Une personne refusant de changer ses habitudes à 2 ans de la retraite
– Un responsable de pôle récusant l’organisation par les processus car cela mettrait « trop » en lumière ses insuffisances
– Votre direction vous alloue moins de ressources que prévu pour la seconde partie de votre démarche qualité
– Un fournisseur, ayant le monopole pour la conception d’un produit clé, ne tient aucun compte de vos remarques ni de celles de votre direction

Autant de cas où il vous faudra, exiger, négocier, évaluer les risques…en un mot manager.

Votre faculté à faire face, sans cesse, à de nouvelles situations est surement la compétence la plus importante pour conduire efficacement une démarche qualité, c’est celle qui s’acquiert plus qu’elle ne s’apprend.