A quoi bon s’épuiser à transformer des prospects en clients si vos clients ne vous sont pas fidèles ?
Le directeur commercial le sait.
Le résultat d’une entreprise ne se fait pas seulement au regard des contrats remportés cette année.
Il faut ajouter à cette vision:
- – Les erreurs de chiffrage (Quels contrats nous ont plus coûté que rapporté ?…Ne riez pas c’est plus souvent que vous ne pouvez l’imaginer)
- – Les contrats non reconduits (Oups..on comptait pourtant dessus pour passer cette année difficile)
- – Les contrats perdus avant même d’avoir pu présenter sa candidature (Oui la mauvaise réputation d’une entreprise l’exclut rapidement du partage du gâteau dans son secteur d’activité…)
- – Les clients satisfaits mais volages (Oui vos produits sont bons, très bons même mais à force de ne pas respecter vos délais de livraison, de ne pas avoir une facturation claire ou de mettre 2 mois à chaque rares mais énervantes erreurs qui vous incombent….ben les clients ont bien envie d’aller voir ailleurs)
- – Etc etc…
Responsables Qualité à vous de démontrer que votre métier aide l’entreprise à fidéliser vos clients et pour se faire…La norme est un outil diaboliquement efficace lorsqu’il est bien manié !
La norme ISO 9001 à la rescousse !
1) Homogénéiser la Qualité de la production et du service rendu
Vous pouvez dire merci au chapitre 7 ! (Réalisation du produit)
Qu’y trouve t-on ? Je vous donne ici un échantillon que chaque entreprise devrait s’empresser d’appliquer à son organisation:
La revue de contrat: Le client nous a t’il formellement donné son feu vert avant de commencer ? S’il y a des zones d’ombres il faut tirer cela au clair avant de s’engager auprès de lui, l’approximation entraîne les quiproquos et la dégringolade de votre image de marque par le bouche à oreille.
Le cahier des charges du client et…votre valeur ajoutée ! Est ce que le contrat est suffisamment explicite pour nous donner une idée exacte de ce qu’attend le client? Si non il faudra créer un cahier des charges incluant…ce dont le client n’a pas conscience ! (Exemple: Quand on vend un jouet à piles pour Noël, on s’assure en recommandant le jouet que le client a bien vérifié que la boîte contient bien les dites piles! En effet, le but du client n’est pas d’acheter un jouet mais d’offrir un cadeau qui fera plaisir d’où…les piles 😉 ).
La planification: Qui doit faire quoi et comment ? Quelle forme doit prendre les instructions de travail nécessaires à planifier l’ensemble des tâches (Préparation et estimation des ressources précises, Production, Contrôles et essais; et ce jusqu’à la livraison voire selon les contrats jusqu’à la maintenance, SAV).
La maîtrise des fournisseurs et sous traitants: Vous avez besoin d’acheter de la matière première pour produire? Vous sous traitez une partie de la production ou passez par un livreur externe ?
Alors il est de votre responsabilité de faire en sorte qu’il partage avec vous le même degré d’exigence pour la qualité de son travail.
Il n’y a qu’en interne qu’on se trouve des excuses en cas de pépins, nous on était dans les temps, c’est le livreur qui a livré en retard….si ce genre d’excuses vous conviennent sachez que votre client n’en a rien à faire ! Votre concurrent n’est qu’à un clic de souris du client que vous venez de perdre, écoutez: « Clic ! ».
La compétence et les instructions de travail nécessaires: Les opérateurs travaillant sur la commande sont ils assez formés pour exécuter avec exactitude l’ensemble des actions nécessaires à la production ? Si ce n’est pas le cas des instructions de travail (procédures) ? Si ce n’est pas le cas replanifiez rapidement les ressources humaines pour le projet.
La fiabilité des machines et la mesure de cette fiabilité: Une pesée précise est nécessaire ? Comment pouvez-vous vous assurer que votre marge bénéficiaire ne parte pas à cause des machines mal calibrées…Ou pire ! Les contrefaçons dues à des machines mal calibrées ne vont-elles pas ruiner votre réputation et vous faire perdre ce nouveau « gros client » que vous avez eu tant de mal à avoir ?
La production, sa traçabilité et sa vérification: Produire c’est bien ais ne pas vérifier la qualité de ce qui est produit vous propulse au bord du précipice.
C’est justement parce que vous manquez de temps pour la vérification qu’il est impérieux de prendre ce temps là !
Si vous expédiez une commande conforme au bon de commande du client A au client B vous avez au minimum fait deux mécontents ! Si vous une production en 10 étape faillit sur une seule, c’est le produit fini qui peut ne valoir plus rien! (« La solidité d’une chaîne se mesure à la solidité de son maillon le plus faible »).
La livraison et ses modalités : Gagner un jour sur la commande et en perdre deux sur la livraison cela sera perçu à juste titre par le client comme un manque de sérieux.
Emballer des médicaments dans un film spécial, avoir pris un camion réfrigéré bravo…à condition que le livreur accorde la même attention à l’ensemble de ses protections jusqu’à la remise en mains propres au client, le client doit-il être informé des modalités de stockage dans son entrepôt ?
2) Êtes vous jugés comme efficaces en cas de problème ?
Quand un client vous signale un problème sur un produit ou un désagrément avec vos méthodes. En combien de temps solutionnez-vous sont problème ? Quelle image garde t’il de vous suite à ce dysfonctionnement ?
Ici quand une entreprise n’est pas rodée à la correction de ses erreurs (Non conformités) l’absence de méthode se voit comme le nez au milieu de la figure !
Ça patauge, ca se renvoit la balle entre les services, ca communique peu et mal…
Bref, Que fait le responsable Qualité dans cette boîte ?
La correction c’est une chose l’impression laissée au client s’en est une autre.
Il faudra communiquer et quelquefois si malgré l’ensemble des précautions un élément nous échappe (nouveau sous traitant pas à la hauteur par exemple), il faudra faire un geste commercial.
Ce que vous pouvez perdre en donnant un lot de produits gratuits ou faire des études complémentaires non facturées n’est (souvent) rien en rapport avec ce qui se passerait dans le cas où son insatisfaction s’étalerait sur la place publique…
Astuce: Avez-vous des outils de veille pour votre réputation? 😉
3) Ne me dites pas que certains d’entre-vous se contentent de vérifier qu’il n’y a pas de réclamations clients?…
La parole du client c’est la donnée essentielle pour la survie de votre entreprise.
Elle est plus importante que l’idée que vous vous faites de la qualité de vos produits/services, et de loin.
Alors sondez-là !
Un client qui reste silencieux n’est pas forcément satisfait.
Tout comme un client qui ne remplit pas votre enquête satisfaction client (et il y en a 🙂 ), apprécie souvent cette marque de sérieux, et le simple fait de l’avoir recue, suffit à associer à votre entreprise une image de sérieux (pour peu que vous ne l’avez pas déçu auparavant).
J’espère qu’en explorant ces quelques pistes, cela vous aura donné des idées pour démontrer à vos clients, votre direction et collègues de travail l’utilité de la norme ISO 9001 pour la fidélisation de vos clients.
Article pertinent ! A ne pas oublier aussi qu’un client satisfait en parle à deux ou trois personnes. Par contre, un client mécontent parle à beaucoup d’autres peronnes