Quelques regards du bout du monde sur l’application de la norme iso 9001

Lors de ce mois j’ai animé plusieurs séminaires,congrès, formations et ateliers dont les auditoires avaient en commun d’appliquer (ou de vouloir appliquer) comme nous les exigences de la norme iso 9001 mais avec un regard, une culture venus « d’ailleurs ».

Un melting pot « certifié hors norme » (au bon sens du terme!)

Les réactions, retours et préoccupations sont quelquefois très différents de ce que nous (consultants et RQ français) aurions pu imaginer.

Un aperçu d’ échanges quelquefois déroutants mais toujours vivants cela vous tente ?

Avec une délégation Mauritanienne…

Nous parlons de la maîtrise des risques, l’auditoire est constitué de doyens, vice doyens de facultés et d’un conseiller du président, aucun organisme représenté ici n’a commencé de démarche de certification, ils sont là pour se renseigner…ils semblent très intéressés, posent des questions, viennent pour échanger autour du paperboard…

Quand au détour du déroulé de la méthode, une main se lève, le doyen d’une des facultés:

« Voyez vous Monsieur ROUX tout ceci est intéressant mais dans ma faculté nous remplaçons ce que vous appelez « Maîtrise du risque » par le « fatalisme », « Inch’Allah ! »

Le fatalisme a une connotation péjorative en France mais pas du tout dans cette partie du monde, où pour certains c’est une fierté de s’en remettre à Dieu.

Premier choc des cultures.

Un peu plus tard, je déroule l’approche processus aux doyens de facultés dont les yeux ne quittent la vidéoprojection seulement pour prendre leurs précieuses notes.

Tous ont une idée précise de ce qui manque le plus à leur organisation actuelle pour la « processer ».

Quand un conseiller du Président intervient (pour faire cesser cet intérêt outrageant ?):

« Chez nous l’étudiant est un usager et non un client ! Ne cédons pas à la globalisation! »

Tous les doyens ont compris que le terme « client » ne revetait pas forcément une relation mercantile, et qu’il pouvait être remplacé par « bénéficiaire ».

Mais pour ce conseiller du président c’en est trop, « les mots ne sont pas neutres » et avec eux c’est sa belle représentation du monde passé qui risque de se dérober sous ses pas.

L’usager est plus facilement préhensible, on fait tout pour son bien, mais en faire un des acteurs du système risquerait de briser la relation « paternaliste » qui existe entre un professeur et son étudiant.

Avec une délégation Sénégalaise…

Les présentations des démarches qualité défilent et nous partageons bien des souvenirs d’embuches en commun. Les diapos en guise de fil d’ariane, pays par pays jusqu’au moment où nous sommes saisi de surprise et d’amusement:

Quelles ont été vos principales difficultés lors de votre démarche Qualité ?

Traduire « Processus » en Wolof !! 🙂

Avec une délégation Gabonaise…

Nous discutons d’indicateurs, je constate qu’ils ont déjà compris les notions de performance, posé les mesures sur chacune des activités.

Nous en venons à évoquer l’un d’eux dans une grande administration publique « assistance aux usagers »:

Nous comptabilisons le nombre d’appels qui dépassent les 3 sonneries (!), nous connaissons ce chiffre car au delà de 3 sonneries, l’appel est transféré au secrétariat du Directeur et son assistante note le destinataire qui n’a pas pu être joint et celui-ci devra se justifier.

On ne badine pas avec le « client » là bas ! 🙂

Crédit photo: http://www.masque-africain.com/art-africain-masques.html