Manuel Qualité : Comment faire court ?

La première fois qu’un débutant doit écrire un Manuel Qualité, il se retrouve dans une situation délicate.

Il se penche sur le paragraphe “4.2.2 Manuel Qualité” et des expressions comme “domaine d’application du système de management de la Qualité” ou “description des interactions entre les processus” le laissent pour le moins perplexe !

Pour peu qu’il ait la mauvaise idée de demander à un ou une amie qui a pondu “un Manuel Qualité obèse” de lui faire parvenir un exemple pour s’en inspirer, il est sûr au moins d’être sur la mauvaise voie…

Il existe de nombreux formats de Manuel Qualité qui peuvent être conséquents et pertinents, lorsque par exemple on souhaite l’utiliser à des fins publicitaires, ou lorsque pour des raisons pratiques (“le tout en un”) on l’utilise comme un document “chapeau” qui peut regrouper les autres documents demandés par la norme…

Nous ne détaillerons pas ces cas de figure,nous nous bornerons dans cet article à vouloir aider celui qui doit conduire sa première démarche Qualité ISO 9001 et écrire son premier manuel Qualité avec la double volonté de :

  • – Faire simple
  • – Rester conforme aux exigences de la norme.

Nous verrons dans cet article qu’un manuel Qualité minimaliste et conforme ne dépassera pas 5 pages.

1) Zoom sur le § 4.2.2 de la norme ISO 9001

Que dit le texte?

4,2,2 Manuel Qualité

L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend

a) le domaine d’application du système de management de la Qualité […]

Cela signifie que vous devez établir un document (quel que soit son support) et le modifier au fur et à mesure de l’évolution du SMQ de votre entreprise.

Exemple: M. Alain DI qui s’occupait  de l’activité “gestion des pièces détachées” et qui pilotait le processus du même nom ne reviendra pas travailler la semaine suivante car il prend sa retraite.

Le Directeur décide suite à ce départ d’arrêter l’activité “pièce détachées”.

Cela va impacter votre SMQ car le domaine d’application de votre système Qualité perd une activité, vous devez donc mettre à jour votre Manuel Qualité.

Vous l’avez deviné le domaine d’application définit ce qui dans votre entreprise est concerné par votre système Qualité.

Et n’oublions pas la deuxième partie du:

a) […] y compris le détail et la justification des exclusions

Vous avez exclu des exigences de la norme car vous avez estimé qu’elles étaient sans rapport avec votre activité?

Ex: Vous êtes une association de méditation indienne et vous avez décidé (avec raison) d’exclure le § 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

Assurez vous que:

  • – Votre exclusion concerne le chapitre 7 de la norme (seul chapitre d’où sont tolérées les exclusions).
  • – Votre exclusion ne remette en cause ni votre responsabilité vis à vis du client ni un risque de continuité pour la conformité du produit.
  • – Votre argumentation se base sur des éléments rationnels et non contradictoires

b)  les procédures documentées établies  pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci

Vous l’aurez compris, la partie qui nous intéresse, puisque nous avons décidé de faire court, est la seconde partie de la phrase.

Nulle obligation de mettre vos procédures dans le manuel Qualité il suffit juste d’y faire référence (Comment s’y prend-t-on pour les retrouver? Comment se nomment elles? )

c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.

Quel est le sens du (ou quels sont les sens des) flux traversant les processus? Quel impact chacun d’eux a sur le service ou produit proposé ?

Certains, pour décrire le phénomène, utilisent un tableau à double ou triple entrée, ma préférence va au bon vieux logigramme (A vous de trouver la méthode qui vous va le mieux).

2) L’aspect de votre manuel Qualité

L’heure du bilan: Prenez toutes les exigences du § 4,2,2 appliquez nos astuces pour écrire votre manuel Qualité et vous verrez qu’il ne dépassera pas 4 à 5 pages…

Pages? Oui si vous avez décidé d’écrire votre document sous format classique c’est à dire format papier (A4)

Bien sûr comme toujours dans l’ISO 9001 la question de la forme que vous donnerez à vos documents est “libre”.

Vous pourrez donc choisir une forme alternative, comme une affiche murale, un site web etc etc.

J’espère que cet article vous aura aidé à gagner du temps pour l’écriture de votre premier manuel Qualité

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65 réponses à Manuel Qualité : Comment faire court ?

  1. asma dit :

    bonjour
    je veux savoir coment rediger un manuel qualité dans ma pharmacie d’officine; qu’est ce qu’il peut contenir exactement
    merci pour votre aide

  2. admin dit :

    Bonjour Asma,

    Votre manuel qualité doit comporter au minimum les points évoqués dans l’article.

    Si vous souhaité être aidée pour écrire un manuel “sur mesure” couvrant les exigences de votre secteur d’activité et de votre direction, par exemple,vous pouvez faire appel à un consultant.

    Cordialement,

    Philippe ROUX.

  3. Michel GUILLOUT dit :

    On peut faire très court, le mien est sous forme d’une page A4 recto verso pliée en trois “façon typtique”. Les différents auditeurs qui l’on examiné depuis 2005 l’ont toujours trouvé bien…

  4. Hamblin dit :

    Bonjour,

    Si quelqu’un peut m’aider, j’en serais ravi.

    Voila, je souhaiterais mettre en place une démarche qualité ISO 9001. Cependant, j’ai effectué l’achat de cette norme ISO 9001 version 2008. Maintenant, j’aimerais certifié qu’une partie de mon activité, c’est à dire, la partie que le Bureau d’Étude Acoustique, dont trois sous partie, (l’investigation acoustique, étude acoustique et la transposition) qu’est que je doit faire au départ?

  5. laura dit :

    merci pour ces explications c’est très intéressant ! dans le cadre d’un stage à l’UFR lettres et langues, jaimerais avoir quelques conseil sur les points à aborder dans le manuel qualité, et si c’est pertinent pour une telle structure ? merci !

  6. admin dit :

    L’article présente le “minimum” à présenter dans un manuel qualité pour être conforme.

    Pour savoir ce qui est pertinent de mettre “en supplément”, je vous conseille d’interviewer votre direction et de déterminer avec eux ce qu’ils aimeraient voir dans leur manuel qualité.

  7. Abdelmjid Elhamdaoui dit :

    bonjour

    je veux une étude de cas de management de la qualité de projet sur un centre d’appel
    merci

  8. admin dit :

    Bonjour,

    Je n’ai pas bien compris le sens de votre demande.

    Si vous demandez un article spécifique pour votre entreprise, ce n’est pas l’objet du blog de produire des articles pour chaque cas particulier.

    En revanche si vous souhaitez commander une prestation précise, n’hésitez pas à me demander un devis par e-mail.

    Cordialement,

    Philippe ROUX.

  9. nij dit :

    Bonjour,

    supposant que je viens d´être débauché en tant que responsable qualité dans une entreprise, ou l´ancien responsable qualité a déja écrit un manuel qualité. est ce que je dois rédiger un nouveau manuel qualité ?ou me contenter de manuel qualité déjà écrit et seulement effectuer sa mise À jour?
    merci de me répondre.

  10. admin dit :

    Débauché ou embauché ?

    Si vous vouliez dire “embauché” dans ce cas vous pouvez simplement lire votre manuel et effectuer sa mise à jour…

  11. dulcy j dit :

    Mr ROUX,je viens d’intégrer une entreprise qui a un un manuel qualité qui a 22pages(faites par l’ancien reponsable qualité).Ceci à cause du fait qu’elle précise comment est ce qu’elle repond à chaque chapitre à sa façon.Précisemment le chapitre 4,5,6,7,8.Quand vous dites de mettre juste “les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci”,cela veut dire quoi?Etant donné qu’il n’existe pas de manuel de référence,devrais je juste les mettre à jour(car l’entreprise vient de fusionner avec une autre),ou bien proposer quelque chose de plus simple?

    Merci

  12. admin dit :

    Bonjour Mme DULCY,

    Pour votre première question cela veut dire que vous allez mettre soit vos procédures dans le manuel qualité (in extenso) soit seulement leur référence “la procédure Maîtrise des documents se trouve dans notre système informatique à l’adresse: \iso-9001\documents-qualite\procedure-maitrise-documentaire.doc” par exemple.

    Pour votre deuxième question attention !

    Votre volonté d’alléger le manuel est louable mais avant il vous faut:

    1) Comprendre à quelles exigences le manuel répond.

    En effet, il se pourrait que le manuel réponde à une autre exigence de la norme que le simple point 4.2.2, dans ce cas vous rendriez votre SMQ “non conforme”.

    2) Une fois que vous aurez compris tous les tenants et aboutissants du (rôle que remplit) le manuel qualité, à ce moment là vous pourrez le réécrire à bon escient.

  13. ahlam dit :

    bonjour monsieur ROUX,

    Je suis entrain de rédiger un manuel qualité, ma responsable veut que je ne depasse pas 5 pages les soucis sont le suivant :
    – Est-ce que je dois intégrer la cartographie de processus ou juste le référencer
    – Est-ce que je dois intégrer le processus de management de la qualité, le processus de réalisation des prestations/ produits, le processus de mesure et d’analyse et le processus de d’amélioration ou bien juste je dois les référencer

    Mon plan est le suivant :
    00 Objet du manuel
    01 Gestion du manuel
    02 Présentation de la société
    03 Engagement de la direction
    04 Politique qualité
    05 Responsabilité et autorité
    06 Documentation du système qualité
    07 Interactions entre les processus
    08 Processus de management de la qualité
    09 Processus de réalisation de prestations
    10 Processus de mesure et analyse
    11 Processus d’amélioration

    Est-ce que ce plan est confirme à la paragraphe 4.2.2 de norme ISO 9001

  14. ahlam dit :

    merci
    Bien Cordialement

  15. admin dit :

    Bonjour,

    Pour répondre à vos questions:

    1) Le manuel qualité doit décrire les interactions entre vos processus, si vous utilisez votre cartographie pour détailler les interactions alors oui mettez la dans votre manuel qualité.

    Certains responsables qualité utilisent d’autres supports pour cela par exemple des tableaux à double entrée.

    2) A priori si vous tenez à faire court ce plan me semble trop étoffé.

    Relisez au calme et d’un œil neuf le point 4.2.2 vous verrez que le paragraphe traitant du manuel contient 3 exigences, seulement 3…

    Prenez une journée, faites autre chose aujourd’hui et repartez d’une feuille blanche lundi.

    Vous verrez que vous arriverez facilement à répondre aux points 4.2.2.a),4.2.2.b),4.2.2.c)

    Cordialement, PR.

  16. abe dit :

    Bonjour,
    Concernant la partie “interactions entre processus”. Peut on se limiter à la cartographie des processus (incluant processus de réalisation, support et de management)?

  17. admin dit :

    Il serait vraiment contre productif de se limiter aux macro processus pour en décrire les interactions.
    Vous souhaitez progresser ? Mettre en place des plans d’actions pour que chaque acteur se passe eu mieux le témoin lors du relai que constitue les processus ?
    Alors faites le pour chaque processus…Vraiment !

  18. intraqual dit :

    A mon sens le manuel qualité est surtout à destination des “extérieurs” à l’entreprise, sur tout les clients mais aussi partenaires et fournisseurs. Il doit être simple concis et bien présenter la démarche. Un bon dessin est toujours plus parlent que des textes….
    Un manuel qualité de deux pages sera lu. S’il en fait 20, probablement pas….

  19. PCL dit :

    Bonjour et tout d’abord, merci pour votre Blog.
    Faire reférence aux procédures dans le MQ peut il simplement consister à les lister dans une annexe?
    Merci de votre aide.

  20. Paul dit :

    Bonjour,
    Je débute dans la qualité et je dois remmettre à plat le système qualité de l’entreprise dans laquelle je travaille. Quelle est la différence entre un manuel qualité et la politique qualité citée dans une revue de direction? Peut-on les fusionner?
    Merci,

  21. mefteh dit :

    je veux rédiger un manuel qualité dans une société de transformation des matières plastiques
    s’il vous plait m’aider à faire ça

  22. admin dit :

    La politique Qualité est un document qui contient “souvent” les valeurs de l’entreprise, ses axes stratégiques, l’engagement de la direction…
    Le manuel Qualité quant à lui est une sorte de “contenant” qui doit à minima répondre aux exigences du 4.2.2 mais en effet rien ne vous empêche de les “fusionner” comme vous dites en incluant la Politique Qualité dans votre Manuel Qualité, beaucoup le font.

  23. fares dit :

    salut
    aceque je peux savoir quelle sont les finalites de manuel de qualité
    mercii d’avance

  24. admin dit :

    Le manuel qualité a la finalité que votre direction veut lui donner !

    Elle peut décider d’en faire un document interne regroupant les points importants de votre système qualité (Politique qualité, cartographie des processus, procédures…)

    Elle peut aussi vouloir que ce manuel Qualité soit un document de communication à destination des clients.

    Certains en font une plaquette publicitaire ou une page web.

    Ce que vous demande la norme c’est à minima d’être en conformité avec les exigences contenues dans le 4.2.2 après vous (et donc votre direction) avez toute la liberté nécessaire pour décider de sa finalité.

  25. Myriam dit :

    Bonjour,
    M.ROUX svp, est ce que vous pouvez me dire la différence entre un manuel qualité produit et un manuel qualité de service.

    Merci
    Cordialement.

  26. admin dit :

    Bonjour, Myriam,

    Si vous voulez parler de la différence entre deux entreprises l’une travaillant dans le secteur du service et l’autre produisant des biens consommables, au niveau du manuel qualité:

      – En ce qui concerne la conformité à la norme, les exigences sont les mêmes dans les deux cas.

      – Pour son contenu, la personnalisation du manuel ferait varier évidemment son contenu.
      Votre Direction dans un cas où dans l’autre, aura à coeur je pense, de mettre en avant tel ou tel aspect propre à son secteur d’activité.
  27. Myriam dit :

    Merci Monsieur pour ces précieux détails. Vous m’aidez bcp.

  28. Myriam dit :

    En revanche, est-il possible de m’éclairer sur les étapes à suivre pour élaborer les différents processus (le contenu,…)et éventuelle la cartographie des processus. Et aussi les procédures. Franchement, je viens d’être promue Responsable Qualité et je suis un peu perdue.

    Merci infiniment.

  29. admin dit :

    L’objectif de ce blog est de partager nos connaissances au travers des articles et commentaires.
    Je peux vous conseiller très ponctuellement à titre gracieux.
    Vous trouverez d’ailleurs des articles traitant des processus et des procédures.
    Après avoir lu cela, si vous avez besoin d’une aide plus conséquente pour être rapidement opérationnelle, je vous invite à consulter mes solutions de coaching pour les responsables qualité ou d’opter pour une formation à l’iso 9001.

  30. Gaston RAKOTO dit :

    Dans un système de qualité veuillez l’amabilité de m’expliquer ce qu’est la cartographie d’un processus? Si possible je voudrais avoir la réponse dans ma boîte de réception. Remerciements les plus sincères.

  31. admin dit :

    Bonjour,

    vous trouverez l’information ici: https://blog.strategik.fr/cartographie-des-processus/05/2010/

    Cordialement.

    PR.

  32. Jalal dit :

    Bonjour,
    je suis un étudiant en Master management de la qualité, hygiène sécurité environnement; il nous a été demander de rédiger un manuel qualité pour une boulangerie fictive. Veuillez s’il vous plait m’aidé à tracé la démarche a suivre pour le travail.
    Merci

  33. admin dit :

    Bonjour,

    J’aide les étudiants qui ont des questions précises.

    Le déroulé est expliqué dans l’article, si à la suite de sa lecture un point particulier pour le cas qui vous intéresse n’est pas clair je vous aiderai avec plaisir.

    Si c’est pour essayer de faire faire le travail à votre place, il n’en est pas question.

  34. Marie dit :

    Bonjour,
    je suis étudiante en ingéniérie et je me forme de mon côté à la démarche qualité et iso 9001.
    j’ai une question concernant les exclusions pouvant être faites (chapitre 7).
    Sur le site d’iso, il est expliqué à travers un petit exemple ( “Un petit organisme de formation assure des services de formation à des personnes sans travail qui voudraient améliorer leurs qualifications. La formation dispensée est essentiellement pratique. Les participants apprennent à utiliser des outils de mesure simples tels que règles, niveaux et fils à plomb. Le produit de l’organisme est le développement de compétences et non pas d’articles élaborés par les participants. L’organisme a mis en œuvre un SMQ selon ISO 9001:2000 et se déclare conforme à la norme en excluant le paragraphe 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure.”) que cette entreprise serait dans son droit d’exlure la partie 7.6 de son SMQ car le produit de l’entreprise est la formation et non les règles et poids cités.
    Dans le même esprit, dans une société de conseil en ingéniérie par exemple, serait il justifié d’exclure la partie “conception et développement” ? A mon sens, le produit est un service d’ingénierie, qui pourrait contenir une phase de conception et de développement. Les phases du projet seraient bien sur explicitées dans l’offre, et contiendraient cette phase. Le consultant chargé de l’étude réaliserait cette phase,comprise dans le contrat. Comme c’est le produit lui-même, j’aurais tendance à justifier l’exclusion de cette partie d’un SMQ.
    Qu’en pensez-vous ?
    Merci pour votre réponse et pour ce blog très intéressant qui permet d’y voir un peu plus clair !

    Marie

  35. admin dit :

    Bonjour,

    Sous réserve d’avoir bien compris, et d’avoir assez d’éléments…

    Je dirais que dans votre cas vous ne pouvez exclure la conception et le développement du fait qu’une partie de l’expertise “vendue” au client inclut la maîtrise de la conception et donc que cette activité impacte directement ou indirectement la qualité du “produit” final délivré au client.

  36. Marie dit :

    Bonjour,

    je pense avoir saisi, c’est vrai que puisque le “produit” est le service incluant la conception et le développement, alors si on ne maitrise pas cette phase on “néglige” une partie de la qualité du produit…
    Quand un ingénieur consultant effectue sa mission chez le client (physiquement), comment envisager d’avoir la maîtrise de la qualité son travail ? par des réunions de suivi ?
    j’ai l’impression qu’en général, puisque le consultant travaille directement chez le client, les phases de “vérifications, revues de conception” sont difficilement réalisables avant la livraison effective du produit ou de la conception au client.
    je ne sais pas si je suis claire… il est assez difficile pour moi de transposer le “produit” en “service” sans m’emmêler les pinceaux…

  37. admin dit :

    Comme souvent avec la norme la souplesse vole à notre secours !

    Je ne connais pas le cas que vous m’exposez mais si je devais vous donner des “clés” pour parvenir à la solution je vous dirais:

    – Avoir la maîtrise de l’ingénieur (planning, résultats obtenus, communication…) la norme n’imposant rien cela doit déjà être le cas si les résultats sont régulièrement au rdv. A vous d’investiguer pour traduire cela dans votre SMQ…évitez de rajouter de surcouches “qualité” 😉

    – Qui a dit que les phases de vérifications, validations etc ne doivent pas être faites chez le client ? Qui a dit que ces phases ne pouvez pas être regroupées en une fois ? (cf note: “NOTE La revue, la vérification et la validation de la conception et du développement ont des objectifs distincts. Elles peuvent être réalisées et enregistrées séparément, ou être combinées de façon adaptée au produit et à l’organisme.”) Qui a dit que ces phases pour peu que cela soit fait sérieusement n’étaient pas libres dans la méthode à employer…tant que vous conservez les enregistrements demandés par la norme ?

    Vous chauffiez…à présent vous brulez…courage ! 🙂

  38. Marie dit :

    Merci beaucoup pour vos réponses, c’est vrai que dès lorsqu’on se met à décortiquer on oublie vite que la norme reste adaptable !

    Ces phases de vérifications validations (et pas forcément uniquement pour la conception, pour la réalisation du produit aussi), en se faisant chez le client, elle ne peut pas se faire AVANT la livraison, si ?

    encore merci, ma matière grise remue petit à petit 🙂

  39. admin dit :

    Que livrez vous au client ? Les pièces détachées en cours de conception et vérification ou le produit fini ?

    Le produit fini j’imagine…donc par définition vous aurez procédé au contrôle avant la livraison (et donc avant qu’il ne puisse l’utiliser…) 😉

  40. Marie dit :

    Dans les grandes boites de conseil en ingéniérie(en tout cas de ce que j’en sais depuis mon statut d’étudiante, je pense à Altran, Akka….), le produit est un service rendu directement chez le client. souvent les consultants ont un projet qui dure entre 3 et 6 mois de travail, par exemple du développement d’un ERP au sein d’une entreprise. Les projets sont gagnés par les chargés d’affaires qui envoient leur consultant directement chez le client, qui va développer le produit la bas, voire intégrer une équipe chez le client. C’est pour cela que “bloquer” la livraison me parait très compliqué.

  41. admin dit :

    Première chose:

    Il faut que vous ayez les idées claires pour savoir si ce que vous vendez au client c’est un produit ou un service.

    Si c’est un produit:

    Il me semble que vous, mais vous vous focalisez sur la production du produit (par exemple logiciel ERP) alors que ce que vous vendez (et donc livrez) réellement au client (celui qu’il utilisera) et le produit fini.
    Donc si vous cherchez bien il y a bien des étapes de validation avant la livraison du produit fini.
    (Même si ce dernier est développé et contrôlé chez le client).

    Si c’est un service: il ne s’agit pas de conception cela va être du conseil donc il y a des “chances” que le 7.3 ne s’applique pas.

    Si vous vendez les deux: Ce que vous devez maîtriser selon le 7.3 sera la produit concu.

  42. MARC dit :

    bonjour,
    je voudrais savoir la différence entre le manuel qualité et le guide des procédures qualité.

  43. admin dit :

    Moi aussi ! 🙂
    Où avez vous trouver le terme de “guide des procédures qualité” ? Sur quel document ?
    Si vous savez ce qu’un tel document doit contenir il vous suffira de lire l’article pour en connaître les différences.
    PR.

  44. saideni rim dit :

    Bonjour,
    Je suis technicienne en controle qualité secteur textil.Il nous a été demander de rédiger un manuel qualité , vous pouvez m’aider s’il vous plais comment je peux faire un manuel qualité.

  45. MOHAMED dit :

    bonjour monsieur Philippe,
    je suis spécialiste en gestion de documents et d’archives, mon métier se base sur les technique de l’archivistique contemporaine inspirer de la norme ISO 15489 sur les records management. En fait je gère les documents selon leur cycle de vie c’est-à-dire:
    archives courantes ou actives
    archives intermédiaires ou semi-actives
    et archives définitives.
    c’est la théorie des trois âges.
    Cette gestion repose surtout sur les outils archivistiques suivants: le plan de classification des documents , le calendrier des délais de conservation de documents et la liste des documents types.Ainsi que le traitement cotidien des archives (idexation, classement, diffusion, conservation…)
    Donc mon problème c’est l’existence des points communs entre mes activités et le SMQ en ce qui conserne la gestion des documents.
    Rappelons qu’un document, par définition, est un écit ou un enregistrement considéré comme une unité (ISO 15489).
    Alors, je veux que vous m’aidiez comment spécifier les tâches de chacun (l’archiviste et l’équipe qualité)?
    merci d’avance.

  46. admin dit :

    Bonjour Mohamed,

    Autant vous m’avez bien décrit votre méthode de management de vos archives autant les problématiques de votre équipe qualité mélée aux archivistes restent floues…je vais donc vous donner une réponse en espérant qu’elle ne soit pas hors de vos préoccupations.

    Si les archivistes font correctement leur travail, il n’y a qu’à décrire dans votre système qualité ce qui est déjà réalisé (notamment à l’aide du tableau des enregistrements que vous pourriez transformer vu votre métier en “tableau des enregistrements et des documents”).

    Ainsi il n’y aurait pas de changement majeur (ou même mineur) à apporter à votre système Qualité.

  47. admin dit :

    Suivez ce qui est écrit sur cet article, et vous devriez y parvenir.

    Si vous avez des questions précises je serais heureux de vos y aider

    si malgré tout vous n’y parvenez pas seule et que vous avez besoin d’une formation complémentaire je vous suggère d’en parler à votre direction.

    Cordialement,

    PR

  48. sophie dit :

    Bonjour je suis chargée de remettre en place un SMQ certifié depuis 2008 mais depuis lors rien n’a été fait ni audit de renouvellement et pas de responsable qualité. j’aimerais avoir des conseils pour redynamiser ce systeme. Merci pour votre aide

  49. MOHAMED dit :

    bonjour,
    Est ce que le tableau des enregistrement est la liste des enregistrement?
    cdt.

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