Audités faites valoir vos droits !

  D’après les e-mails que je reçois, j’ai l’impression que plusieurs d’entre-vous ont l’impression d’avoir été « volés » en audit. Sentiment d’autant moins admissible quand on a mis ses tripes dans une démarche qualité pour laquelle on s’est battu avec ses camarades et la direction…quand ce n’est pas contre eux ! Alors si l’auditeur, injustement, s’y met aussi, alors là on dépasse les bornes des limites ma ptite dame!  

 Auditeur et audités: Comprendre le rôle de chacun

Avant toute chose, il est bon de rappeler quelques notions de bases sur le rapport auditeur-audité.

Le rôle de l’auditeur

L’auditeur n’est pas là (seulement) pour trouver des non-conformités. Il est là pour mener une enquête objective en prenant pour texte de référence la norme ISO 9001:2008 (ainsi que les lois et règlements se rapportant à l’activité, mais la volonté de la direction, et les exigences formelles des clients). Celui ci doit vous indiquer lors de son audit, et au fur et à mesure (pour vous donner la possibilité de préciser ou de contester) chaque écart entre la situation constatée et ce qu’il est en droit de trouver en référence aux exigences citées ci-dessus. Suite à l’audit, il rédigera un rapport d’audit dans lequel il consignera l’ensemble de ses conclusions et se faisant, vous obligera à établir un plan d’actions qui corrigera et améliorera l’organisation de votre entreprise dans la limite du périmètre d’audit choisi.

Le rôle de l’audité

Celui ci doit avoir confiance en l’auditeur qui a été choisi par la direction (oui oui…choisi…). Pas choisi dans le sens du copinage outrancier synonyme d’audit pour candidat à l’école des fans mais dans le sens du choix par votre direction des deux ou trois CV demandés à l’organisme de certification (oui oui c’est votre droit). Et si vous voulez un ptit conseil, conseillez à votre direction de choisir un « background » issu du monde de l’entreprise plutôt qu’un prof qui pense connaître les entreprises plus qu’il ne les connaît… Votre rôle d’audité, est donc de faciliter l’audit, en répondant en toute transparence et montrant l’ensemble des preuves demandées par l’auditeur. Après tout…vous ne risquez rien…si tout est fait correctement… N’hésitez pas à poser des questions à l’auditeur, et si une de ses interprétations vous semble erronée n’hésitez pas à faire, méthodiquement, entendre votre voix… Méthodiquement oui… mais comment ?    

Contester une non conformité: mode d’emploi

  Les erreurs à ne pas faire ici c’est sortir du cadre professionnel. Par exemple, vous n’irez pas demander la clémence de l’auditeur ou essayer de le faire « plier » en vous mettant en colère… L’auditeur, est un professionnel rompu à ce genre de situations et agir ainsi, n’aboutirait sur rien…et bien sûr vous desservirait pour la suite ! Il existe une méthode simple, méthodique…en un mot professionnelle pour contester une non conformité. La méthode E.D.P.

E.D.P…. Kézako ?

L’auditeur est tenu de présenter dans son rapport d’audit les non conformités en les agençant de manière rigoureuse c’est à dire de façon à exposer clairement pour chaque non conformité:

• – L’Exigence qui n’a pas été respectée
• – La Défaillance constatée
• – La Preuve de la défaillance constatée

Aussi, si au fil de l’audit, il vous trouve une non conformité que vous jugez imaginaire n’hésitez pas, conformément à cette méthode, à lui demander: L’extrait du texte pris en défaut, ce qui ne va pas dans votre façon de faire et la preuve matérielle qu’il a observé (ou entendu) qui démontrerait que cette exigence est prise en défaut.

Prenons un exemple:

Un litige naît entre vous sur le fait que les documents mis à jour ne sont pas approuvés. Hep M’sieur l’auditeur pouvez vous préciser:

L’extrait du texte pris en défaut, ce qui ne va pas dans votre façon de faire et la preuve matérielle qu’il a observé (ou entendu) qui démontrerait que cette exigence est prise en défaut.

Dans le cas présent:

• – L’Exigence qui n’a pas été respectée:
  « 4.2.3 Maîtrise des documents

  Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés.

  […]

  Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour […] b)  revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents; »
• – La Défaillance constatée: « Contrairement à ce que dit votre procédure documentaire, ni votre direction, ni le responsable qualité ne valide les documents que j’ai pu observés »
• – La Preuve de la défaillance constatée: « Pas de signature sur les documents »

Ouf! l’auditeur s’est trompé et je n’aurais pas de mal à lui préciser notre mode de fonctionnement 🙂 « Chez nous, la validation se fait par la simple action de déposer dans le dossier du serveur sécurisé les documents mis à jour. Seulement le directeur et le responsable qualité possède cet accès ce qui nous permet de fusionner l’action de valider et d’approuver les documents. Cette disposition est précisée en note de bas de page, deux feuillets plus loin, regardez c’est là » Et voilà comment contester une non conformité « proprement », on fait préciser à l’auditeur son cheminement, et on lui démontre par A+B, ce qui nous fait dire que cette non conformité est indue. Par cette méthode vous arriverez à plaider votre cause dans 99,99% des cas (pour peu que vous ayez raison). Les 0,01% des cas rarissimes peuvent se régler en déposant un recours auprès de votre organisme de certification…celui ci reviendra vers vous pour vous expliquer pourquoi il maintien la non conformité ou pourquoi l’auditeur après mure réflexion a décidé de revoir la ligne 56 de son rapport qui vous chagrinez tant… Si vous appliquez cette méthode lors des audits, les non conformités abusives ne devraient être qu’un mauvais et lointain souvenir !