Le « C » du P.D.C.A, une étape à l’importance bien trop souvent sous estimée.
Si nous devions rédiger un best of des erreurs récurrentes constatées en audit la vérification des actions occuperait une jolie place d’honneur.
Les responsables qualité ont trop souvent tendance à considérer que la vérification est une simple formalité.
Une fois l’action accomplie on doit seulement vérifier qu’elle a été accomplie non ? Erreur…
Bien vérifier: La différence entre « simplifier » et « rendre simpliste »
Quand on vous demande de vérifier on ne vous demande pas seulement de constater qu’une action a été réalisée en temps et en heure par la bonne personne.
La vérification doit aller bien plus loin.
Elle est l’une des 4 garantes de la chaine de valeur du PDCA, et à ce titre l’enjeu n’est pas de vérifier qu’une action a été accomplie mais que son résultat atteint la performance attendue selon un critère objectif défini a priori.
Prenons un exemple:
Monique (Top 10 des prénoms données aux petites filles en 1947…) participe à une formation sur la logiciel « Microsoft Acces » (logiciel de bases de données).
Il ne s’agira pas ici de vérifier que Monique a bien suivi l’ensemble de la formation, ni qu’elle pense avoir bien compris…ni même pas qu’elle a réussi le QCM de fin de formation distribué par le formateur…
En effet, la validation des critères précités ne nous renseignerait pas sur la performance attendue.
Faisons un pas en arrière et réfléchissons.
Si Monique a suivi cette formation, a priori, c’est pour que la connaissance acquise l’aide à accomplir les tâches correspondantes à la création et à la manipulation de bases de données au quotidien.
Pour savoir si cette formation a été utile, nous devons donc « mesurer » son utilité sur un critère objectif qui valide le fait que Monique désormais manipule les bases de données sans problème dans le cadre des missions qui lui sont confiées.
C’est cela la validation des acquis.
Deux choses à prendre en compte pour rendre pertinente la vérification
1) Le moment de cette vérification vous le comprenez à présent doit être fonction d’un effet de performance « observable » souvent quelques semaines ou quelques mois après que l’action ait été accomplie.
2) Le ou les critères de performances « objectifs » garants de la performance attendue, doivent être déterminés avant l’action…
A cela deux raisons principales, mettre d’accord les différents acteurs sur ce que l’on attend d’une action (pas toujours évident) et permettre au vérificateur quand il n’est pas à l’origine de l’action de se référer à un critère objectif et non contestable puisque accepté auparavant.
Astuce: Ainsi dans vos plans d’actions plutôt d’avoir: Qui/Fait/Quoi/Pour Quand….vous glisserez Objectif(s) (de l’action) /Qui/Fait/Quoi/Pour Quand….
Difficulté niveau 2: La vérification des actions préventives
Que dit la norme ?
8.5.3 Actions préventives
L’organisme doit déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour
a) déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes;
b) évaluer le besoin d’entreprendre des actions pour éviter l’apparition de non-conformités;
c) déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires;
d) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir 4.2.4);
e) évaluer l’efficacité des actions préventives mises en œuvre.
Ici la vérification d’une action quand elle est préventive nous met face à de nouveaux défis…
Prenons un exemple:
Monsieur Padebol a ouvert il y a peu son entreprise de BTP.
Pour éviter les problèmes et les pénalités de retards astronomiques que déclencherait un dépassement de la date prévue de fin des travaux, il se mit en quête d’une anticipation, au cas où…
Son unique ouvrier et se pelleteuse mécanique seront doublés, un autre ouvrier recruté via une agence d’interim et une pelleteuse supplémentaire seront présents pour pallier soit à une défaillance de l’ouvrier titulaire soit à une panne mécanique de sa pelleteuse.
Ici deux scenarii pour évaluer la pertinence des mesures prises:
1) Un problème survient
2) Rien ne se passe…
Dans le premier cas si un problème survient et que l’une des mesures prises empêche l’entreprise de finir avec du retard alors on conclura à l’efficacité des mesures préventives….et inversement.
Dans le deuxième cas il sera impossible d’évaluer avec exactitude la pertinence des actions préventives.
En effet que peut on conclure d’une non survenance du problème?…
On devra se rabattre sur une « évaluation raisonnable » à défaut d’être objectivement évaluée, par exemple, même si une action préventive a pour fonction d’empêcher qu’un effet indésirable ne survienne, le fait qu’il ne survienne pas dans un temps raisonnable (2 mois, 6 mois…1 an…) démontrera la pertinence de la solution retenue…difficile d’en dire plus.
En conclusion
La vérification qui peut se traduire par un processus entier de retour d’expérience notamment dans l’industrie est une étape clé dans la création de valeur.
Cette étape est incontournable pour améliorer le résultat net d’une entreprise en fin d’année.
Toutes les entreprises que j’ai eues en conseil et auprès desquelles j’ai insisté pour travailler spécifiquement sur la vérification comme une étape stratégique ont su améliorer leur R.O.I (retour sur investissement comme cet acronyme ne l’indique pas 😉 ).
Si vous cherchez un axe d’amélioration pour cette année, penchez vous dessus, vous serez étonnés.
Ping : Parce que vérifier (to check) ne doit pa...